If-ansatte trener for å bli de beste rådgiverne: - Det handler om kultur

Kundeserviceprisen er en årlig kåring fra Kantar, basert på undersøkelsen KSindeks. For femte gang kan If Skadeforsikring ta prisen med seg hjem. Det opplyses om i en pressemelding.

- Jeg er utrolig stolt over at kundene viser oss denne tilliten, og stolt av våre ansatte som strekker seg langt hver dag for å levere god service til kundene, sier konserndirektør Ingrid Janbu Holthe.

- Vi har ansatte som virkelig brenner for jobben de gjør og synes den er meningsfull samtidig som vi har ansatte som har det bra på jobb. Vi har som uttalt mål at vi skal være ved våres kunder side, sier Holthe.

Legger vekt på øvelse og arbeidsmiljø

Tove Skarsheim leder Ifs norske kundesentre. Hun peker på arbeidsmiljø, samarbeid og mye øvelse som noen av årsakene til at If gjennom flere år har ligget i teten i kundeservice i forsikring.

- Folk i If er veldig bevisst på den viktige rollen de alle spiller i kundenes liv, sier hun. Skarsheim er spesielt opptatt av at de ansatte skal ha mulighet til å utvikle seg.

- Vi bruker mye tid på trening og utvikling for å bli de beste rådgiverne. Vi har fortsatt med å ha fullt fokus på hvorfor vi er her –«Vi skal sikre at alle kunder er riktig forsikret slik at vi kan hjelpe dem når noe skjer». Det siste året har vi kanskje jobbet mer med utvikling og trening enn noe år tidligere for å hele tiden bli bedre rådgivere. Jeg tror vi har blitt gode på kundeservice fordi vi hele tiden jobber for det beste for kundene. Vi jobber mot samme mål, sier hun og legger til:

- Og vi har det gøy sammen på jobb.

Trygghet og tillit i bunn

Det er ikke bare rådgiverne på kundesentrene som trener systematisk: Også fagekspertene i skaderådgivning trener på en strukturert og systematisk måte, forklarer Inge Oksvik, som leder det norske skadeapparatet. Misfornøyde kunder bilr fulgt opp for å finne årsaker og forbedringspunkter.

- Vi ber alle kundene som kontakter oss om å gi en tilbakemelding. Alle misfornøyde kunder blir fulgt opp, og vi behandler saken som en klage. Videre kartlegger vi årsaker, slik at vi kan jobbe systematisk med å bli bedre, forteller han.

Oksvik tror godt arbeidsmiljø er en forutsetnig for denne måten å jobbe på:

- Arbeidsmiljøet har stor betydning for en organisasjons evne til å utvikle seg. Med trygghet og tillit i bunn, forsøker vi å hjelpe hverandre til å bli bedre for at If skal være en god plass både å være ansatt og kunde, sier han.

Handler om kultur

Seniorrådgiver i Kantar, Erlend Espedal, har ansvaret for kåringen. Han gjennomfører undersøkelsen og intervjuer kundesentrene som får høyest score. Gjennom mange år har han merket seg noen fellestrekk ved bedriftene som får høyest score i indeksen:

– Hos selskapene som vinner, har de ansatte ekstremt stort fokus på å ta vare på kunden. De synes at det aller viktigste er å løse saken for kunden, sier han.

- Det ser ut til at god kundeservice ligger i kulturen. De ansatte får stort ansvar og mye tillit til å løse sakene, og rådgiverne er løsningsorienterte. Det gjør inntrykk å sitte på medlytt og høre en rådgiver som springer av gårde for å finne kolleger som kan hjelpe med det kunden lurer på, i stedet for bare å overføre kunden videre. De tar rett og slett ansvar for kunden.

I 2017 ble If også det beste selskapet på tvers av bransjer. I 2018 fikk leder for Kundesenter Tove Skarsheim prisen for å være den beste kundeservicelederen på tvers av bransjer.