UNE har fått pris for sitt arbeid med klarspråk. Nå deler kommunikasjonsdirektøren sine erfaringer
– Vi måtte stikke fingeren ned i jorden, og tenke at det vi driver med nå når ikke frem til sluttbrukeren.
Publisert
Denne artikkelen er over to år gammel.
I 2019 vant Utlendingsnemda (UNE) klarspråkprisen for å ha formidlet komplisert juss på en enkel måte. I år sitter kommunikasjonsdirektør Bjørn Lyster selv i juryen.
– Det å definere hvem vi skriver for, og å se på språket som kommunikasjon og ikke dokumentasjon, forteller han at er nøkkelen til det hele.
I UNE tenker de nå at de skal skrive tekster som kan forstås av norsktalende flest uten juridiske forkunnskaper. Kommunikasjonsdirektør forteller at dette er et mangeåring arbeid som har tatt tid. Det startet for alvor i 2014.
Mer enn et klart språk
Klarspråk handler om noe mer enn bare det å ha et klart språk.
– Du kan si at for oss handlet det før mer om dokumentasjon enn om kommunikasjon. Vi skulle dokumentere og vise på alle måter at alt var riktig og vi skrev for kompetente lesere slik som advokater, forvaltningen, domstoler og egne kolleger. De ville ofte kunne tilegne seg innholdet på en bra måte fordi tekstene var skrevet korrekt og riktig, sier Lyster og legger til:
– Men det å tenke klarspråk går mer i en kommunikasjonsprosess. Da er det ikke lenger nok at det er korrekt. Klarspråk handler om forståelse og at informasjonen når frem til mottakeren slik at de kan bruke den informasjonen til det de skal.
Han mener at nøkkelen til det hele var at de definerte en målgruppe for viktige tekster.
– Vi definerte hvem som skulle forstå og skrev ut i fra det. Det var kanskje det viktigste av alt, å definere hvem vi skriver for og å å se språket i tekstene som kommunikasjon og ikke dokumentasjon.
Prosessen
– Vi måtte stikke fingeren ned i jorden, og tenke at det vi driver med nå når ikke frem til sluttbrukeren.
Blant annet lagde de tre forskjellige fiktive personer med ulike egenskaper som de skriver til.
– For noen var det nyttig, for andre føltes kanskje det grepet litt kunstig. Men uansett, poenget var at vi skulle begynne å skrive for noen andre enn de som formelt var mottakeren.
Mange av sakene som UNE arbeider med omhandler mennesker som ikke er norsktalende. De har noe tekst på engelsk og filmer på andre språk.
– Men det er en uoverkommelig oppgave om man tenker at man skal skrive for en så uensartet gruppe med så store variasjoner i språkkunnskaper.
UNE kommuniserer også med advokater og andre «kompetente brukere».
– Vi er avhengig av at de formidler informasjonen videre og oversetter det fra et fagspråk til et lettfattelig og brukervennlig språk, men undersøkelser viste at det ikke fungerte i praksis.
De måtte derfor gjøre en endring.
–Vi definerte at vi skal skrive tekster som kan forstås av norsktalende flest uten juridiske forkunnskaper. Det er ikke de som et mottakere av informasjonen fra oss, men vi vet at mottakeren viser informasjonen til noen som kan hjelpe de forstå. Når vi bestemte oss for at det var målgruppen var det mye som falt på plass.
Dette kan være ansatte på et asylmottak, en arbeidsgiver, det kan være en som bor i Norge når det er snakk om familiegjenforening eller det kan være folk som har vært i Norge en stund som skal hjelpe andre som skal komme til landet, det kan være en nabo eller hva det måtte være.
Han forteller at det er særlig arbeidet de har gjort de siste fire, fem årene som har gjort en stor endring i organisasjonen. Arbeidet begynte å rulle da en svært engasjerte medarbeider satte fokus på temaet.
– Jeg var enig i de synspunktene hun kom med, og ga forankringen og lederoppbackingen for å ta ordentlig tak i det.
Han sier det er viktig å skaffe ambassadører og andre allierte i organisasjonen.
– Dette er ikke toppstyrt, men et initiativ på tvers i organisasjonen, sier han og legger til at de i kommunikasjonsenheten kontakt andre i organisasjonen som ble ambassadører for prosjektet og andre enkeltpersoner.
– Det var ikke så mange i starten, men de var godt spredt utover i organisasjonen. Vi fikk en her og en der til å være med i arbeidet, og som kunne gjøre dette til sitt. Det er noen har som har gjort en kjempeinnsats innenfor sine omgivelser her i huset, skryter han.
Utviklingen av nye nettsider og utarbeidelser av maler var viktige deler av arbeidet.
Det viktigste å ta tak i
De ansatte er blitt sendt på kurs og skriveverksted, undersøkelser og brukertester er blitt gjennomført og det er til og med blitt opprettet en egen språkprofil for nemnda.
– Når noen skriver en god maltekst, er det mange som nyttiggjør seg av den etterpå, noe som gjør at den teksten enkelt kommer inn i mange vedtak og brev, forteller han og legger til at det ikke bare handler om språk men også oppbyggningen av selve teksten.
En erfaring han vil dele er at arbeidet med maler og nettsider, som inneholder tekster som skal gjenbrukes i mange sammenhenger, er noe av det viktigste å ta tak i først.
- Men for å komme i mål må man bli god på den andre delen av arbeidet, den delen som alle medarbeidere blir involvert i, sier han og nevner fritekstdelen som de ansatte må skrive selv i ulike vedtak og brev.
I UNE jobber det rundt 200 mennesker.
– Det tyngre arbeidet er å få hver enkelt medarbeider til å skrive klarspråk i fritekstdelen av et vedtak eller et brev. Det at vi har jobbet med dette over tid kan jo gjøre at det smitter over på den delen som hver enkelt medarbeider må skrive i tillegg, men det involverer mange flere fordi da handler det om å gjennomsyre hele organisasjonen og alle de ansatte i alle avsnitt.
– Felles interesse
Det er tydelig at målgruppen får mye igjen for at UNE har valgt å forbedre seg på klarspråkarbeidet. Men hva får de selv igjen for innsatsen de har nedlagt?
– Hvis vi når bedre frem til brukerne og hjelper dem til å forstå informasjonen, blir det bedre for alle. Vi ønsker at folk skal bli ivaretatt på en korrekt og god måte, og det er viktig for oss at de forstår hvordan de kan ivareta sin sak. Det er en felles interesse for brukerene og for oss.
Han forteller at de tidligere fikk høre at det var en del som forsto at de hadde fått avslag, men at de ikke forsto hvorfor de hadde fått avslaget.
Kommunikasjonsdirektøren mener at jobben med klarspråk er som annet kommunikasjonsarbeid.
– I en eller annen type dialog hvor man bytter på å være sender og mottaker er alle parter tjent med at man forstår hverandre. Da slipper man misforståelser eller at informasjonen ikke når frem.
«Dei som tek imot brev frå årets vinnar, er ofte i ein krevjande livssituasjon. Vedtaka kan vera avgjerande for dei det gjeld. Vinnaren har sikta seg nøye inn på målgruppene sine, og har gjort seg gode refleksjonar anten dei skriv til advokatar eller mannen i gata. Årets vinnar kan kunsten å formidle komplisert juss på ein enkel måte», sa juryen da UNE mottok prisen.
Når prisene skal deles ut denne våren, er det den skriftlige kommunikasjonen til de nominerte som skal vurderes. Det går på mange typer ting slik som skjemaer, veiledninger, brev, tekst på nettsider, e-post, digitale tjenester.
