Åpner opp om Sbanken-oppkjøpet: – Visste at de ville bli fly forbanna
Kommunikasjonsfolk fra både DNB og Sbanken fikk nok å hanskes med da oppkjøpet ble et faktum.
Publisert
Sist oppdatert
(Hotel Continental, Oslo): – Vi visste at kundene kom til å reagere med sterke følelser. Da måtte vi gjøre vårt beste for å møte de følelsene gjennom kommunikasjonen.
Det sa Lene Parlevliet og Julia Stelzer Norberg fra scenen på Zynks «fusjonsfrokost».
Arrangementet handlet om da Sbanken ble kjøpt opp av DNB, noe som skapte sterke reaksjoner blant kunder, eksperter og i mediene.
– Vår jobb er å kommunisere dette ut til kundene. Men like før fusjonen ble kjent, ba vi på våre knær om å få lov til å prege denne kommunikasjonen litt mer med Sbanken-stemmen, sa Parlevliet, som er ansvarlig for strategisk kundekommunikasjon i Sbanken.
Selve oppkjøpet skjedde i 2022, og fusjonen ble et faktum 2. mai året etter.
– Det var ikke noe feil med kommunikasjonen eller det som sto der, men juridisk korrekt kan også føles ganske iskaldt og ukjent for kundene, fortsatte Parlevliet.
– Vi skjønte at kundene våre kom til å bli både lei seg og fly forbanna, sa hun.
Motsetningene mellom de to aktørene var helt avgjørende for hvordan folk tenkte på de to merkevarene, mener hun.
– Sbanken var et motstykke til de store bankene, og DNB er den største. Det var som en erkefiende, kan vi si.
Ville nyansere
Og selv om flere av representantene fra både DBN og Sbanken nå beskriver prosessen som harmonisk og god internt, fortsatte de negative oppslagene i pressen.
– Det er lett å tenke høyt nå om vi kunne gjort noe annerledes. Men det er jo umulig å A/B-teste noe som helst av dette. Er det beslutningene og endringene som skaper dårlige reaksjoner og medieoppslag, eller er det kommunikasjonen i seg selv?
– Og hvis det var det første, hvor mye kan man redde med kommunikasjon?, spurte Parlevliet.
De har hatt ett veldig viktig prinsipp. At alle kundene som spør om ting eller sender dem meldinger, skal få svar.
Det ble vist et eksempel fra scenen med en kunde som hadde sendt en sint og ufin melding, der de hadde svart med en lystig tone og lagt på «god helg». Da svarte kunden «Ok, dere vinner. God helg!».
Moro
I tillegg er det viktig for Sbanken å få bruke sin litt humoristiske profil i kommunikasjonen. Trump-sitatet som ble til et litt gøyalt reklame-grep, ble også nevnt fra scenen.
– Forretningsmessig er vi i kanskje mål, men merkevaremessig har vi egentlig bare så vidt begynt, sa Parlevliet.
Kollegaen hennes, Julia Stelzer Norberg, var også på scenen. Hun jobber med kommunikasjon i DNB.
Hun sier dette om medieoppslagene:
– Vi var forberedt på å få mye oppmerksomhet i mediene, men særlig vinteren og våren 2024 så vi at det bare fortsatte og fortsatte. Noen av sakene hadde berettiget kritikk som vi måtte svare på, men ikke alle.
– Noen journalister er flinkere til å nyansere enn andre, ofte ser vi de nyansene mer i kommentarer og nyhetsbrev, la hun til.
Har du tips til denne eller andre saker? Kontakt oss på: tips@kom24.no
