Krisetiden satte fart på kom-planen i Ruter: – Ikke vært så ille før

– Det var det man kan kalle en perfekt storm. På den tiden var vi heller ikke mer enn åtte personer, nå er vi det dobbelte, sier Elisabeth Skarsbø Moen til KOM24.

Hun har hatt jobben som direktør for kommunikasjon og samfunnskontakt i Ruter og vært en del av ledelsen i selskapet siden januar i 2023. Ett år etterpå, i januar i år, inntraff flere kriser samtidig.

Ladeinfrastrukturen til bussene deres var ikke god nok, rekkevidden deres var ikke lang nok, og på toppen av det hele skapte værforholdene kaos i hovedstaden.

For selskapet med over 20 000 avganger hver dag med både båt, trikk, buss og T-bane var det kritisk å ha en velfungerende kommunikasjonsavdeling.

– Kommunikasjonsfunksjonen vår var fragmentert. Vi satt rundt omkring, og vi hadde åtte forskjellige måter å snakke med hverandre på. Kundeservice, app, nettside, sosiale medier, ingenting av dette hang godt nok sammen, sier Moen.

Måtte samles

De lagde én kanal i Teams der alle som jobbet med kommunikasjon kunne snakke sammen. 

I tillegg hentet de inn to ansatte fra andre avdelinger som tidligere hadde jobbet med kommunikasjon.

– Vi fikk også god hjelp av mediene. Interessen fra dem var viktig når systemene våre ikke fungerte bra nok. Noe av det som var avgjørende, var å få flest mulig over på T-banen. Det klarte vi i stor grad, og der var det til tider mer travelt enn på 17. mai.

Til sammen ble det over 25.000 innstilte avganger i januar. Ruters egne tall viser at de landet på 2 143 oppslag i pressen i løpet av måneden, og at 70 prosent av disse var negative.

Også Unibuss, selskapet som leverer busser til Ruter, fikk massiv kritikk for å ikke klare å levere slik de hadde lovet. Konsernet unngikk så vidt konkurs tidligere i år.

– Jeg hadde selv pressevakt i nyttårshelgen. Da kom det mye snø. Jeg slet med å finne informasjonen jeg trengte for å svare pressen og sørge for at vi som organisasjon ga lik informasjon ut i alle kanaler. Det var krevende. 

– 2. januar kalte jeg sammen alle miljøene for å kartlegge hvordan informasjonsstrømmen vår fungerte, og så at vi jobbet tungvint sammen. Løsningen ble å opprette en felles teamsgruppe og kanal, som var god å ha da det virkelige snøværet kom i januar, sier Moen.

– Det har vært harde vintre før også. Hvorfor har ikke dette behovet kommet før?

– Det har ikke vært så ille før. Avvikene ble så mange at man ikke klarte å fange opp alt i informasjonssystemet fra kjøretøyene inn til Ruter og så ut igjen til kunden. Når vi får så store utfordringer er det også vanskelig for oss på kommunikasjon, sier Gro Feldberg Janborg, som er leder for internkommunikasjon i Ruter.

Egen desk

Totalt har Ruter oppunder 400 ansatte. Midt i Oslo, i Dronningens gate 40, sitter flere av dem fordelt på sju etasjer.

Her jobber kommunikasjonsfolkene tett med kundeservice, informasjonssentralen, ledelsen og andre deler av selskapet.

– Det å styre forventningene til tilbudet vårt er i kjernen av det vi gjør. Dette er arbeid som gjøres før en spesiell situasjon eller om morgenen, som skal gjøre at kundene slipper å stå å lure, men heller får tydelig beskjed om at tilbudet i dag ikke blir som vanlig, sier Eilif Swensen, som er leder for eksternkommunikasjon.

I januar 2025 skal de ikke bare jobbe bedre sammen, de skal også i større grad sitte på samme sted fysisk.

I etterkant av krisemåneden kom de også med 27 konkrete tiltak som de nå skal jobbe for å levere på.

– Vi lager Ruter-desken, som skal være helt oppe å stå fra nyttår. Den håper vi også at vi får mye bruk for i «fredstid», sier Moen.

Omdømmet

Omdømmet kan være skjørt for et kollektivselskap som er en så sentral del av mange menneskers hverdag.

I Ruter gjennomfører de egne målinger på dette.

– I februar i år var det nede på 17 av 100, som er det laveste noen gang. Målet vårt er minimum å ligge på 45, og nå er vi oppe på 39. Omdømmet vårt kommer selvfølgelig av flere ting. Kommunikasjon er noe, men det handler også mye om at bussen eller trikken din faktisk kommer, sier Moen.

De er ikke i tvil om at fjorårets vinter tok dem opp på det nasjonale nivået når det gjelder pressedekning. I tillegg har flere medier også giret opp Oslo-dekningen sin de siste årene.

Moen, som selv har jobbet i VG i flere år, er opptatt av å snakke godt med pressen.

– Journalister er først og fremst opptatt av å få informasjon. Etter vinteren har vi brukt mye tid på å snakke med journalister og dekningen av oss er langt mer nøytral og positiv. Det har bidratt til at omdømmet kom raskt opp igjen. 

– Vi frakter en halv million passasjerer hver dag, og mediene er informasjonskanalen for veldig mange av dem, men i 2025 blir det også en sterkere samordning av og satsing på egne kanaler, som desken skal hjelpe oss med, sier hun.

Bli med på innsiden av pressemøtet: – Jeg mistenker at dette er en sak vi kunne svart ut bedre