Ny studie: Markedssjefer er i tvil om egen kundeopplevelsesstrategi
Analyseselskapet SAS Institute har undersøkt om markedssjefer er fornøyde med sin CX-strategi.
Publisert
Kundeopplevelse har gjennomgått store endringer de siste årene. Digitaliseringsprosesser har akselerert, og har ført til en endring i måten bedrifter ser på sin kundeopplevelsesstrategi.
Med ny teknologi i kombinasjon med økte krav og forventninger fra alle hold, er sjansen stor for at mange CX-strategier trenger en «makeover». Dette underbygges i en ny studie fra SAS Institute, som viser at nesten to tredjedeler av alle markedssjefer tviler på sin nåværende CX-strategi sin evne til å vinne og beholde kunder i det nye markedet.
Dette kommer fram i en pressemelding.
Kundeopplevelse er en viktig del av en virksomhets vekst, spesielt i vanskelige økonomiske tider, og kan derfor ikke prioriteres høyt nok. Det er oppstått et markant behov for handling, der utfordringen er å orkestrere en god kundeopplevelse som leverer en sømløs opplevelse på tvers av digitale og fysiske kanaler.
Hybrid kundeopplevelse
Sammen med den internasjonale bransjeorganisasjonen for markedssjefer, CMO Council, har SAS Institute sett nærmere på hvordan markedssjefer og kunder bør se på fremtidens kundeopplevelse.
Undersøkelsen viser at det er blitt viktigere å kunne tilby en hybrid kundeopplevelse, da hele syv av ti ønsker seg en blanding av fysiske og digitale kanaler for interaksjon. Problemet er at kun én av fem markedssjefer i undersøkelsen føler at de har en moden nok digital infrastruktur til å tilby dette.
