Pilotstreiken gir ingen store endringer for kommunikasjons-teamet til Norwegian

Mandag klokken 12:00 gikk alle SAS-pilotene i Skandinavia ut i streik, og selskapet estimerer at 30000 passasjerer rammes daglig. Fra tidspunktet pilotstreiken ble bekreftet og de neste tre timene solgte Norwegian fem ganger så mange billetter som de gjorde sammenlignet med samme periode forrige uke.

Kommunikasjonsdirektør i Norwegian, Esben Tuman ønsker ikke å spekulere noe i hva som kan skje med konkurrenten eller hva en eventuell SAS-konkurs vil bety for Norwegian.

– Det eneste jeg vil legge til er at dette er en trist situasjon for nordisk luftfart. Og jeg bruker ingen energi på å spekulere, selv om SAS er vår største konkurrent. Jeg er sikker på at de gjør alt de kan for å ordne opp i egen situasjon, og vi vil uavhengig fortsette å konkurrere mot våre konkurrenter i markedet, sier han til KOM24.

Ingen store endringer

Tuman leder Norwegians ekstern kommunikasjon. I dag teller avdelingen hans tre personer inkludert Tuman selv, i august blir de fire personer når Anne-Lena Nording tiltrer rollen som senior kommunikasjonsrådgiver.

Slik jobber kommunikasjonsteamet på OSL for å berolige nordmenn som skal fly på ferie

– Eksternt jobber vi blant annet med mediekontakt, sosiale medier og innhold til de ulike kanalene, og vi jobber selvfølgelig tett med avdelingen for internkommunikasjon, samfunnskontakt og bærekraft. Selv om vi formelt er flere enheter, oppleves det ikke slik internt siden vi alle har samme leder.

I lys av pilotstreiken er det foreløpig ingen store endringer for kommunikasjonsteamet til Norwegian.

– Vi er en liten og effektiv avdeling, og når noe skjer, fordeles oppgavene på best mulig måte. Når det gjelder denne situasjonen har vi så langt ikke jobbet annerledes enn vanlig, og med hensyn til ferieavvikling og pressevakt ordning går alt som planlagt.

Men da flyteknikerne gikk ut i streik natt til lørdag 18. juni, økte kommunikasjonsbehovet betraktelig.

– Det har allerede vært et stort informasjonsbehov inn mot sommeren etter en lang tid med pandemi og svært lite flytrafikk. Og med fare for flere streiker ble det et enda større trykk på en allerede travel kommunikasjons- og serviceavdeling.

Lange og intense dager

Mediekontakten er særdeles viktig for kommunikasjonsteamet til Norwegian og Tuman. Da selskapet var rammet av streik, ble han daglig vekket av journalister.

– Jeg forstår informasjonsbehovet fra mediene, og vi gjør alltid vårt ytterste for å gi pressen god service. Men det er ikke noe å legge skjul på at det blir lange og intense dager, og vi er veldig glad for at konflikten ikke varte lengre enn den gjorde. Først og fremst for selskapet og alle våre passasjerer.

Streikefare og streik utløser et økt behov for enkel og hyppig kommunikasjon, men Tuman trekker fram at luftfartsbransjen generelt blir påvirket av det som skjer i samfunnet.

– Tidligere under pandemien da reiserestriksjoner ble fjernet, merket vi umiddelbart at bestillingene rant inn. Dette skjedde for eksempel med én gang etter regjeringens pressekonferanse i september i fjor. Og det samme i forbindelse med pilotstreiken. Er interessen høy i befolkningen resulterer dette i høyt interesse fra pressen – det henger sammen.

Fjernet kommunikasjonsstillinger

Tuman har tidligere jobbet i blant annet Telenor og Yara, og tok over som kommunikasjonsdirektør i desember 2020.

SAS og Norwegian lagde mest koronatrøbbel for norske forbrukere

– Vi var allerede et redusert team midt i pandemien, og ble ytterligere redusert. Det skyldes en kombinasjon av at selskapet hadde et større internasjonalt fotavtrykk og at selskapet gjennomgikk en rekonstruksjon av virksomhet i flere land.

Flere kommunikasjonsstillinger i utlandet ble fjernet og flere ble omorganisert.

– Vi la ned virksomheten i Sverige og Danmark, og beholdt kun de vi måtte beholde. Selv om det var en unntakstilstand i pandemien, visste vi at trykket ville komme tilbake. Mye av rekonstruksjonsperioden handlet ikke bare om kunder og flyvninger, men det finansielle.

Målet til selskapet er å påføre minst mulig konsekvenser for reisende.

– Må vi kansellere forsøker vi å gjøre dette i god tid slik at passasjerer blir informert og tilbudt nye alternative ruter og tidspunkt. Vi prøver å minimere mest mulig, og her synes jeg våre kolleger som jobber med det operative og kundeservice har gjort en god jobb. Det gjør jobben til kommunikasjonsavdelingene mye lettere.

Bygger opp teamet igjen

Utfordringen ligger i det enorme trykket som oppstår ved usikkerhet.

– Da forhandlingene mellom flyteknikerne (NFO) og NHO endte i konflikt, deltok jeg daglig på statusmøter med det tekniske og operative miljøet. Så raskt vi har en status videreformidles informasjonen til reisende og pressen så synkront som mulig. Og hovedregelen for kundene er at hvis man ikke får noen beskjed, skal man møte opp til planlagt tid. Men usikkerhet gjør at mange tar kontakt, og det trykket er vi ikke dimensjonert for. Blant annet derfor var det så viktig å formidle samme budskap bredt og til riktig tid.

Norwegians viktigste kommunikasjonskanaler til passasjerene er appen og nettsiden, og reisende kontaktes i de kanalene de har oppgitt som ønsket, slik som mail og SMS.

– I tillegg er den tradisjonelle mediekontakten veldig viktig og noe vi bruker store ressurser på, samt sosiale medier.

Norwegian prioriterer Facebook og Instagram, og i mindre grad LinkedIn og Twitter.

– Vi er i en situasjon hvor vi bygger opp teamet igjen, og derfor har vi valgt å fokusere mest på kommunikasjonen som er kunderelatert mer enn selskapskommunikasjon. En periode, særlig under rekonstruksjonen, var det hovedsakelig selskapskommunikasjon fordi folk ikke fløy, men nå som kundene er tilbake er de selvfølgelig det viktigste.

Flystreik rammer reiselivet: – Vi legger fra oss alt annet