Dette omdømmegrepet har gitt stor suksess for Fjordkraft
– Vi har gjort, beklager språket, en helvetes jobb.
Publisert
Sist oppdatert
(Fyllingsdalen): – Hele omdømmet er tungt å snu og det er mer og viktigere ting som det er reagert på enn appen, men jeg liker å tro at vi er en del av det å snu omdømmet, med at nå leverer vi og er med på innovasjonen. Men det tar tid.
Det sier Carl Markus Lundekvam By, produkteier av Fjordkraft-appen.
Fjordkraft har vært gjennom flere kontroverser som har påvirket omdømmet deres de siste årene, ett av punktene de har jobbet med er å forbedre app-en sin.
Ved årsskiftet hadde Fjordkraft-appen en score på 2,0 av 5️ stjerner i App store og 2,1 av 5️ stjerner på Google Play.
– Slo oss ikke på brystet
– Det var ikke noe vi var stolte over, vi slo oss ikke på brystet av at kundene ga oss to av fem stjerner, sier Lundekvam By.
Han sier de visste at de hadde utfordringer og at de kundene brukte stemmen sin til å si fra og at de også merket det på henvendelsene de fikk internt.
Fjordkraft skjønte at de måtte ta grep og satte sammen et eget dedikert produktteam på åtte personer for å jobbe med app-en og nå har de eierskap fra a til å.
– Det var mer spredt før med ulike grupper som hadde ulikt ansvar og så pratet man ikke så godt sammen, sier han og forteller at man da gjerne var 10–15 stykker som hadde ulike meninger om app-en og som satt på ulike plasser og ikke sammen.
Med et eget produktteam på plass begynte de å følge med på hvor mye feil kundene opplevde, hvor treigt tjenestene oppførte seg og hvor flaskehalsene var.
De tok så tak i det som skapte mest frustrasjon og feil hos kundene og jobbet seg nedover lista og løste feil.
– Nå ser vi at hvor mange feil kundene opplever ved hvert besøk går nedover og at de blir mer og mer fornøyde og tar mindre og mindre kontakt for feil, sier han.
Lundekvam By legger ikke skjul på at det har vært mye arbeid.
– Vi har gjort, beklager språket, en helvetes jobb på stabilitet og kundefriksjon og lasting av data som gjør kundeopplevelsen mye bedre. Det legges merke til og skåren blir mye bedre.
Nå har de gått fra to til 4,2 stjerner i App store og 4,3 hos Google Play.
Gått forbi Tibber
– I går la vi merke til at Android-versjonen vår er 0,1 stjerner bedre enn Tibber sin app, sier han fornøyd.
Han sier de ser til hva konkurrentene gjør. Lundekvam By er sikker på at de klarer å få flere kunder ved å ha en app som fungerer bra.
– Men vi mister og færre kunder på å ha et verktøy som funker, sier han.
Suksessen med app-en ble feiret med smoothie-mandag til alle de ansatte. Lundekvam By sier at de merker en større stolthet internt i selskapet og noe som blir dradd fram i kundesamtaler.
– Folk begynner å engasjere seg mer når man går forbi dem som blir sett på som de store og kule i bransjen. Før var man litt redd for å snakke om appen, for den funket ikke alltid, nå vet vi at den funker og er det noe blir det tatt tak i, sier han.
Fjordkraft har de siste årene vært i en rekke kontroverser rundt produkter og priser og omdømmet har fått kjørt seg.
I kommunikasjonsavdelingen bekrefter de at det er veldig viktig å ha en app som fungerer, som en av mange faktorer for å få et bedre omdømme.
– Det er utrolig viktig. Det er det vi har lyst til å være kjent for. Vi sier det er mange kundebehov, men etter strømpriskrisen vi har vært gjennom så er tjenestene i appen i stadig større grad noe alle etterspør, sier kommunikasjonsrådgiver Jon Vaag Eikeland.
– Forsterke det
Han sier at det er ikke en rein kommunikasjonsjobb å styrke omdømmet, men at det må reelle endringer til i organisasjonen.
– Mange av de omdømmesakene vi har hatt har vært knyttet til hva vi selger og hvordan vi selger, peker han på.
Han drar fram sakene med variabel-avtaler, som de nå har sluttet å selge, dørsalg, som de og har sluttet med samt koblingssalg, der man kombinerer strømavtaler med fysisk salg i butikker, som de og har sluttet med.
– Kommunikasjonsavdelingens rolle er å løfte fram at vi forbedrer oss og tar tak. Men endringene som skal løfte omdømmet kommer fra organisasjonen. Så er det vår oppgave å forsterke det, sier han.
