Tibber snur og ber om unnskyldning
Avvikler forskuddsbetaling som ble innført i oktober i fjor: – Vi har tatt upopulære valg, og det har vært en viktig påminnelse om hvor skjørt tillit er.
Publisert
Sist oppdatert
I september i fjor varslet strømselskapet Tibber om forskuddsbetalinger, og allerede fra 1. oktober 2022 kunne Tibber-kunder åpne en unormalt høy strømregning. For i tillegg til å betale for strøm i september, måtte kundene også betale et estimert forbruk for halve oktober.
For å si det mildt falt ikke forskuddsfaktureringen fra Tibber i god jord blant kundene, og strømselskapet som beskriver seg som et uvanlig strømselskapet som ikke tjener penger på kundenes forbruk, sto plutselig for alt annet enn positive overskrifter.
– Det var vondt å gå ut med nyheten i høst og det har vært vondt for alle i Tibber å se at vi ikke har levd opp til tilliten mange av våre kunder har hatt til oss, sier PR & kommunikasjonssjef i Tibber, Gaute Haaversen-Westhassel, til KOM24.
Ber om unnskyldning
Han forteller at de har tatt til seg tilbakemeldingene de har fått, både direkte fra kunder og gjennom media – og jobbet på spreng for å finne en løsning som er god for for kundene og selskapet. Og at det var ekstra godt å kunne fortelle at de går tilbake til vanlig etterskuddsfakturering i mars.
Nylig ba Tibber kundene om unnskyldning for at de tabbet seg ut.
– Det vi har forstått, og som vi ønsker å be om unnskyldning for, er den vanskelige situasjonen mange opplevde å komme i som følge av fakturamodellen vi innførte i oktober. Det var aldri vår intensjon, og derfor føltes det ekstra godt å kunne innføre vanlig etterskuddsfakturering bare fire og en halv måned etter at vi innførte den mye omtalte faktureringsmetoden.
Haaversen-Westhassel innrømmer at strømselskapet aldri hadde lyst til å begynne med forskuddsbetaling i utgangspunktet, og at de nå har fått på plass avtaler som gjør det mulig å gå tilbake til etterskuddsbetaling.
– Vi har lært at vi ikke skal sette kundene i vanskelige situasjoner. Når vi da har gjort det er det også naturlig å komme med en unnskyldning. En unnskyldning er ikke mye verdt med mindre man gjør det skikkelig.
– Vi har tatt upopulære valg
I stormen har Tibber ifølge PR-sjefen vært mest opptatt av hvordan kundene har opplevd situasjonen.
– Reaksjonene har vært mer nyansert enn dem som har kommet i redaksjonelle medier. Samtidig skal det som presenteres som en krise i media, også behandles som en krise internt – og det har vi klart.
Haaversen-Westhassel sier at de forstår at de gjorde en feil, og at de tar med seg viktig lærdom videre.
– Når man står foran en situasjon med to valg, blir det ikke riktig å velge på vegne av kundene våre. Da må vi heller gi kundene gode og fornuftige alternativer. Derfor har det vært veldig viktig for oss å vise at vi forstår at vi har satt mange i en vanskelig situasjon, at vi har brutt tilliten vi har bygget opp, og at det ikke skal gjenta seg.
– Hvor mange kunder mistet dere?
– Vår holdning er at hver kunde er like viktig og at å miste én kunde er én for mye.
Fremover skal selskapet jobbe for å bygge opp omdømmet og tilliten igjen.
– Vi har tatt upopulære valg de siste månedene og det har vært en viktig påminnelse om hvor skjørt tillit er. Tillit tar tid å bygge i et så bråkete marked som strøm, og fremover skal vi jobbe knallhardt for å vise oss tilliten verdig igjen.
Noe som innebærer å utfordre bransjen og gjøre det enkelt og oversiktlig å være Tibber-kunde.
– Og ikke minst å gi kundene de beste verktøyene for å ta kontroll over eget strømforbruk.
– Viktig å forenkle budskap
Haaversen-Westhassel tror de kunne unngått noe negativ oppmerksomhet hvis de hadde forklart faktureringsmodellen bedre.
– For å skape aksept for en endring må man først og fremst sørge for at kunder forstår hvordan den påvirker dem. Jeg kan derfor ikke understreke nok hvor viktig det er å forenkle budskap, særlig når man tar grep som påvirker kunder direkte. Vi burde forklart bedre hvorfor vi måtte innføre ny faktureringsmodell, hva delvis forhåndsfakturering innebar og gitt kundene nok tid til å omstille seg.
Situasjonen gjorde det tydelig hvor viktig rolle kommunikasjon har i håndteringen av situasjoner internt.
– Det er lett å krisemaksimere når arbeidsgiveren preger nyhetsbildet, og man som ansatt ikke kjenner seg igjen i det som blir skrevet i redaksjonelle medier. Da er det viktig å vise at man vet hvordan dette skal håndteres, kunne forklare hvorfor saker blåses opp og hvor viktig rolle media egentlig spiller i å formidle noe som kan ha allmenn interesse.
Annonsen er laget i samarbeid med Pol, og var på trykk i aviser 18. februar.
