MENINGER:
Kommunikasjon i en krise handler ikke om å løse krisen
«Kommunikasjon i en krise handler ikke om å løse krisen, men å håndtere den. Kommunikasjonen er tiltak som gjør at du kommer best mulig gjennom og kan løse krisen.», skriver Vibeke Johannesen.
Denne artikkelen er over to år gammel.
Vi har alle vært med på en brannøvelse, hvor vi trener på å håndtere en situasjon som helst ikke skal – men kan, oppstå. Der og da kan øvelsen oppleves unødvendig, når en må forlate bygget midt i et møte på en kald vinterdag uten ytterjakke.
Skulle dagen komme hvor det faktisk er brann i bygningen, vil vi dog være glad for at vi visste akkurat hva vi skulle gjøre.
Slik er det også med kriser. Du må ha tenkt gjennom ulike scenarioer, hva du skal si, når og hvordan – og hvorfor det er viktig. Du må forholde deg til det, trene på det og snakke om det internt i organisasjonen.
Krisekommunikasjon er en spesiell øvelse.
Du kan ikke kommunisere deg ut av en krise, men du må kommunisere riktig når den inntreffer. Det du sier betyr noe spesielt. Hvert eneste ord er viktig. Til og med hvilken rekkefølge og vekt du legger på de ulike setningene.
Alt blir ikke riktig, men det må bli så bra som overhodet mulig – fordi det betyr noe for så mange. Tiden blir alltid en knapphet, presset blir stort og det blir mye støy å forholde seg til.
Har du da de riktige verktøyene, er sannsynligheten større for at du har mulighet til å løse saken og kommunisere gjennom den. Du vil trenge egenskaper som tydelighet, respekt for de involverte, ydmykhet for situasjonen, ærlighet rundt det en ikke vet, og tilgjengelighet for å komme med mer informasjon senere.
Du må ta deg nok tid, ha riktig fokus og rett inngang på å finne løsning. Tiltak. Iverksette. Lede. Kommunisere.
Som tidligere daglig leder i Brann har jeg selv håndtert kriser.
Så hva har jeg lært?
At du aldri kan være godt nok forberedt.
Jeg hadde god erfaring med kommunikasjon, og var vant til å møte mediene daglig. Å snakke om krevende saker, dårlige resultater og uforståelige valg var langt fra ukjent.
Jeg hadde erfaring med å snakke til svært ulike grupper, og forskjellige typer mennesker. Det var dette som var hverdagen, det var daglig drift.
I august i fjor møtte jeg likevel en ny utfordring, noe helt annerledes enn det jeg hadde håndtert tidligere. Det var da den mye omtalte nachspiel-saken på Brann stadion skjedde.
Det var så mange interesser, så mange berørte, så mye rykter og så enormt stor interesse fra mediene.
Det var etter hvert også politisaker.
Dette ga meg enda mer lærdom:
– Det å forstå og anerkjenne at dette er større og vanskeligere enn det vi er vant til å håndtere.
– At det er viktig å få hjelp fra kommunikasjonsrådgivere utenfra så tidlig som mulig. Noen som ser saken utenfra organisasjon, hjelper deg med å sortere i et enormt volum av spørsmål, henvendelser og situasjoner.
– Lage en tidslinje fra første minutt. Det er lett å miste oversikten når det oppleves kaotisk. En tidslinje med så detaljert informasjon som mulig er viktig hjelp. Gi ansvaret til en av personene i kriseteamet.
– Ha en god oversikt over målgrupper for kommunikasjon og fordele ansvar for kommunikasjon: Internt og eksternt. Det er mange som trenger oppdatering, og det er umulig for én person å rekke over alt.
– At rolleforståelsen og styringsmekanismene må være klokkeklare i organisasjonen. Er en godt nok forberedt på hvilke oppgaver og ansvar de ulike personene i organisasjonen har? Gjøres risikoanalyser? Med et bevisst forhold til at en krise kan oppstå er sjansen større for at virksomheten klarer å gjøre nødvendige tiltak før den oppstår.
– Sørge for at noen har tydelig mandat og ansvaret for daglig drift, og ikke er en del av krisen. En vet aldri hvor lenge en krise står på, og virksomhetene må ikke bli mer rammet av den enn nødvendig.
– Ha en tydelig plan når du møter mediene, hva du kan – og bør si, og hvem som skal møte mediene.
På kinesisk består ordet krise av to tegn. Det ene står for fare, og det andre for muligheter. Ved å være forberedt, kan en krise gi nye muligheter. ———————————————-
Dette er et meningsinnlegg, og gir uttrykk for skribentens mening. Har du lyst til å skrive i KOM24? Send ditt innlegg til meninger@kom24.no.
