Innhaldet er velferds­staten si blindsone

Aftenposten publiserte nylig brevet Ane Daae Stormo fekk frå NAV då ho mista sin son: «Vi har fått opplyst at ditt barn døde 7. januar 2022. Den siste dagen med foreldrepenger er derfor 17. februar 2022.»

Det er hjarteskjærande å lese, og eksemplet er ikkje eineståande. På den eine sida handlar dette om nokre få ord. På den andre sida handlar det om ein systemfeil i velferdsstaten. 

For å bevare tilliten må NAV - og det offentlege generelt - forstå at innhaldet er ein sentral del av tenestene dei leverer til befolkninga. Innhaldsdesign som fagdisiplin må løftast fram, og heile offentlig sektor - frå topp til botn - må spele på lag for at innhaldet skal fungere.

Det er ikke en privatsak hvordan du skriver på jobb

Klarspråk er ikkje nok. Brevet fra NAV er lett å lese og lett å forstå. Dette er ikkje tilfelle i all kommunikasjon frå det offentlege. Klarspråk blir difor no løfta fram av både politikarar og i direktoratene. Dette er både prisverdig og nødvendig, men klarspråk er berre starten. Det skulle berre mangle at det er mogleg for folk å forstå kommunikasjonen frå det offentlege.

Teknologi løyser ikkje problemet. Politikarane er også flinke til å kaste pengar etter teknologi og automatisering. Det er lett å sjå for seg at all inn- og utbetaling frå NAV skjer automatisk, og at AI skriv personlege brev til kvar enkeltperson i befolkninga. Men det løyser ikkje tillitsproblemet.

Innhaldet er produktet. Innhaldsdesign handlar om å forstå at innhaldet er heilt sentralt i produktene og tenestene ein leverer, og å gjere alle nødvendige grep for at dette innhaldet bidrar til å nå dei overordna måla. Til dømes at innbyggarane forstår sine pliktar og rettigheiter i velferdsstaten. For å få til dette må ein ta utgangspunkt i brukaren og forstå behovene, og så designe innhald og brukaropplevingar som ivaretar desse behova - slik at ein når måla.

Det handlar ikkje berre om brev. Det handlar om alt innhald i analoge og digitale flater, frå feilmeldingar på nav.no til forklaringar og mikrotekstar i offentlege skjema. Ofte bør ein heller fjerne innhald enn å legge til meir. Då kan det like gjerne være at løysinga er å sørge for at feilmeldinga ikkje dukkar opp i det heile, eller for den saks skuld å endre heile lovverket.

Innhaldsdesignarar kan ikkje løyse dette åleine. Dei er avhengig av å jobbe tett saman og i forståing med juristar, teknologar og designarar. 

Ingen tekst er den beste teksten

Ein viktig del av dette handlar difor om å jobbe tverrfagleg på tvers av siloar i organisasjonen. Juristar må kanskje gje slepp på litt stoltheit, og innsjå at det er viktigare at innbyggararen forstår sine viktigaste rettar og pliktar enn at alle forbehold i lova blir kommunisert samstundes. Og teknologien må sjølvsagt legge rette for at utbetalingane blir riktig og at saksbehandlingstida går ned.

Til sjuande og sist handlar det om noko så enkelt som ORD.

Enkle formuleringar som krever empati og forståing frå det offentlege av korleis desse orda blir opplevd på den andre sida - av lesaren. Brukaropplevinga av desse orda er heilt sentral i forholdet mellom innbyggarene og velferdsstaten.

———————————————-

Dette er et meningsinnlegg, og gir uttrykk for skribentens mening. Har du lyst til å skrive i KOM24? Send ditt innlegg til meninger@kom24.no.