B2B-kjøpere finner netthandelsopplevelsen frustrerende
Spår sterk B2B e-handelsvekst, selv i møte med vanskelige økonomiske forhold.
Publisert
B2B-kjøpere forventer samme netthandelsopplevelse som når de handler som forbrukere, men frustreres av uklare priser, trege nettsider og dårlig kundeservice.
Det viser undersøkelsen «Global B2B Buyer Behavior Report» fra BigCommerce.
Selskapet tilbyr en åpen SAAS-netthandelsplattform som brukes av titusenvis av B2C- og B2B-virksomheter i rundt 150 land.
Bør modernisere
BigCommerce mener undersøkelsen viser at virksomheter bør modernisere netthandelstjenestene mens B2B-netthandel er i en relativt tidlig fase.
Ifølge eMarketer er netthandel den raskest voksende kanalen for B2B-produktsalg.
– Måten B2B-kjøpere handler på er i endring og virksomheter må tilpasse seg. Kjøpere bruker i stadig større grad nettkanaler til å undersøke, sammenligne og kjøpe produkter, sier Nina Persson, leder for BigCommerce i Norden i en pressemelding.
Frustrasjonen vokser
I undersøkelsen oppgir hele 74 prosent at de handler på nett på grunn av fordeler som mulighet til å sammenligne produkter og priser, lagre kjøpshistorikk og handle når og hvor som helst.
Men fordelene viskes ut når prisene og fraktalternativene er uklare, nettsidene laster tregt eller betalingsprosessen er komplisert.
Unøyaktige priser og fraktkostnader oppgis som mest frustrerende blant respondentene (40 prosent).
– Dette er viktig læring for mange B2B-netthandlere som kanskje utilsiktet skjuler fraktkostnader eller skatter og avgifter helt til siste ledd i betalingsprosessen, sier Persson.
Nettsider som laster sakte blir ansett som nest mest frustrerende (29 prosent), tett etterfulgt av dårlig kundeservice (28 prosent).
På spørsmål om hva som er viktigst for netthandelsopplevelsen oppgir respondentene detaljert produktinformasjon, skreddersydde priser og rabatter.
– B2B-netthandlere må få på plass det grunnleggende før de utvider med mer og bedre funksjonalitet. De bør ta utgangspunkt i hvordan de handler som privatpersoner og vurdere grep som mobiltilpasning, etablering av live-chat og kundeanmeldelser, fortsetter Persson.
Forlater handlekurven
Betalingsprosessen er et kritisk ledd i netthandel fordi selv den minste friksjon kan få kjøpere til å forlate handlekurven.
Den klart hyppigste årsaken til at respondentene forlater handlekurven er tekniske utfordringer (31 prosent). Andre vanlige årsaker er mangel på sikker betaling og komplisert betalingsprosess.
– Aktører som leverandører, produsenter, distributører og grossister bør ha en sterk tilstedeværelse på nett og tilby en sømløs omni-kanalopplevelse for å skape lojalitet og konvertering. Hvis ikke risikerer de å miste markedsandeler, avslutter Persson.
