Slik jobbet kom-avdelingen til Telenor da nettet kollapset i pinsen
Telenor får kjapt tilbakemeldinger når de ikke lykkes i kommunikasjonen.
Publisert
Da Telenor møtte problemer med mobilnettet på pinseaften, satte de umiddelbart krisestab.
Kundenes frustrasjon var tydelig, både på grunn av nettutfallene og mangelen på tilgjengelig kundeservice under krisen.
– Vi jobber kontinuerlig for å bli bedre, og lærer hele tiden nye ting. Etter større utfall eller andre alvorlige hendelser, tar vi alltid en debrifing for å se på hva vi kan gjøre bedre eller annerledes, uttaler Bård Flaarønning, kommunikasjonsdirektør i Telenor.
Utfordringer i kundekommunikasjon
Til tross for utfordringene gjenåpnet Telenors kundeservice først kl. 08.00 på tirsdag etter pinse. De valgte å ikke øke bemanningen, tross krisen.
– Vanligvis vil vi legge inn egen talebeskjed på vår kundeservice om det skjer noe stort utenfor åpningstid, slik at folk blir informert når de ringer oss. Vi vurderer også andre tiltak som å ha utvidet åpningstider på kundesenteret hvis det er behov for det, forklarer Flaarønning.
Telenor understreker at de er en beredskapsorganisasjon som overvåker infrastrukturen sin 24 timer i døgnet. Operasjonssenteret deres reagerer umiddelbart ved feil eller uønskede hendelser over hele landet.
Dette var særlig viktig da offentlige tjenester som sykehus, ambulansetjenester og hjemmetjenester rapporterte om alvorlige utfordringer som følge av nettverksproblemene.
– Større private og offentlige virksomheter mottar meldinger når feil på våre systemer og nett oppstår, og vi en kontinuerlig dialog med stakeholdere både under større hendelser og til daglig, tilføyer direktøren og sier:
– For å lykkes med å håndtere større hendelser, er planer for krisehåndtering avgjørende. I kommunikasjonsavdelingen har vi satt dette opp detaljert, og vi holder jevnlig øvelser, slik at rollefordeling og ansvar skal være tydelig for alle involverte.
Proaktiv krisekommunikasjon
Under kriser benytter Telenor en rekke kommunikasjonskanaler for å nå ut til både privat- og bedriftskunder.
De aktiverer informasjonsbokser på deres hjemmeside, sender ut pushvarsler og automatiserte meldinger, og holder berørte parter oppdaterte via SMS eller e-post.
Telenor er også aktiv på sosiale medier, inkludert Facebook, hvor brukernes meninger ofte er mange og delte.
– Vi har mange engasjerte kunder og får høre det om vi sier noe de mener er feil eller kommuniserer for dårlig. Det er bra, for da kan vi forbedre oss til neste gang eller at vi gjør justeringer underveis i krisen hvis mulig. Vi lytter til kundene våre, snakker med dem og gjør selvfølgelig retro internt etter større hendelser, sier Flaarønning.
Åpenhet og rask informasjon
Åpenhet står sentralt i Telenors krisehåndtering, sammen med en forpliktelse til å levere riktig og rask informasjon.
– Samtidig, så passer vi alltid på å ikke spekulere eller skape forvirring eller unødig uro. Det kan være en fin balansegang noen ganger, forteller Flaarønning.
Telenors beredskapsteam forblir på vakt døgnet rundt, klar til å kommunisere gjennom flere kanaler for å sikre at de når ut til flest mulig.
Mediene spiller en kritisk rolle her, og Telenor jobber intensivt for å ha klare budskap som kan deles med pressen umiddelbart når en hendelse oppstår.
– Når vi ikke lykkes i kommunikasjonen, får vi kjapt tilbakemeldinger på det i ulike kanaler, ikke minst sosiale medier. Men når vi får ut tydelig kommunikasjon, viser folk normalt forståelse for at feil kan oppstå, avslutter kommunikasjonsdirektøren.
Har du tips til denne eller andre saker? Kontakt oss på: tips@kom24.no
