Vipps opplevde sin verste nedetid: – For oss er dette alvor, men vi liker å legge til en lekenhet i all vår kommunikasjon
– Kan man si unnskyld på en kul måte?
Publisert
Sist oppdatert
I forrige uke opplevde Vipps utfordringer da alle betalingstransaksjoner gjennom appen var nede.
Ifølge kommunikasjonssjef Caroline Lunde var feilen i betalingstjenesten en intern og kompleks problemstilling knyttet til en database, noe som gjorde feilsøkningen utfordrende.
– Det tok dessverre tid å finne ut av, selv om vi satt store ressurser på saken, skriver Lunde i en e-post til KOM24.
Vipps verste nedetid
Dette er den lengste nedetiden betalingstjenester har hatt siden 2017, og da var det langt færre vippsere enn det er i dag. Vipps tar denne hendelsen på alvor og lærer av den internt.
– De problemene vi hadde forrige uke var den verste nedetiden vi har hatt på veldig lenge. Selvfølgelig er dette utrolig knotete for folk å måtte betale på andre mer knotete måter, men de fleste vippserne er tålmodige med oss, om enn litt irriterte når det en dag ikke virker. Det må de få lov til å være, for det er jo ganske irriterende, skriver Lunde.
Når Vipps opplever nedetid, kommuniserer betalingstjenesten gjennom ulike kanaler. Mens hovedkanalen er inne i selve appen, valgte Vipps denne gangen å bruke Facebook for hendelseshåndtering for å nå et bredere publikum.
– Her fikk vi overraskende gode tilbakemeldinger.
«Unnskyld på en kul måte»
For å understreke unnskyldningen valgte Vipps å beklage på en «kul måte» via Facebook.
– For oss er dette alvor, men vi liker å legge til en lekenhet i all vår kommunikasjon. Det ser ut til at de aller fleste setter pris på det, med noen unntak. Og det er selvfølgelig noe vi også tar med oss, skriver Lunde.
Selv om noen ga kritiske tilbakemeldinger og mente at unnskyldningen ikke bør være kul og morsom, men heller ektefølt og forklarende, mener Vipps at flertallet seter pris på den lekne tonen.
– Veldig enkelt sagt så hadde vi et behov for å si unnskyld enda tydeligere. Og i stedet for kun legge ut en unnskyldning, så valgte vi å lette på sløret og vise litt mer hvordan våre kreatører ble utfordret og laget en unnskyldning som skiller seg litt ut i mengden, men som er veldig Vippsete, skriver hun.
#Fuckups
Vipps forteller at de opprettholder tett dialog med mediehus som NTB, VG, Dagbladet, og TV 2 for å gi brukere løpende oppdateringer under nedetider.
Vipps rapporterer at det var få henvendelser til kundeservice under nedetiden, noe de mener tyder på at kundene har fått nødvendig informasjon fra andre kanaler.
– Det er ofte fasiten på hvordan kommunikasjonen treffer, eller ikke treffer, men det er alltid noen som trenger mer informasjon og de er veldig velkomne til å ta kontakt med oss, skriver Lunde.
Vipps informerer om at eventuelle feil blir umiddelbart rapportert på deres statusside, samtidig gir de brukerne råd om alternative betalingsmetoder når feilen påvirker mange.
– Ofte er det feil i bankenes infrastruktur som er årsaken, men ikke hver gang – bare for å være helt sikker på at vi ikke tar ansvar for våre egne feil, og da kan vi ofte råde kundene våre til å bruke kortet sitt i stedet, skriver kommunikasjonssjefen.
De innrømmer at teknologiske problemer kan oppstå, samtidig vektlegger de betydningen av å være åpne om feil og deres årsaker.
– I Vipps har vi en egen slack-kanal som heter #fuckups. Der deler vi våre feil og hva man har lært, og er en del av vår år #nullstress-kultur. Vi hater å feile, men når vi gjør det så gir vi støtte til den eller de som har gjort en feil, og vi deler feilen for å lære – slik at vi ikke gjør samme feil igjen, avslutter Lunde.
