Ekspert om DNB-resultatet: – Viser impotensen i omdømme-målinger
Karl-Fredrik Tangen er kritisk til både DNB og omdømme-undersøkelser.
Publisert
DNB sliter med kundetilfredsheten.
Ifølge Traction 2024 har banken et middels godt omdømme, og på rangeringen til Bytt.no ligger de nesten helt nederst på listen som inneholder 116 banker totalt. Helt nederst ligger Sbanken, som ble kjøpt opp av nettopp DNB i fjor.
– Vi vil heller at folk er misfornøyde enn at de er likegyldige. Da følger de med på den forbedringen og den utviklingen som vi er helt sikre på at vi skal få til, sa DNB-sjef Kjerstin Braathen til Aftenposten før helgen.
– Ikke det viktigste
Heller ikke på Norsk kundebarometer finner man DNB langt oppe på listene, der havnet de i år på en 115. plass.
Men til tross for sitt rykte kan Norges største bank vise til solide resultater den siste tiden. I andre kvartal i år tjente de 13,5 millioner kroner før skatt.
Karl-Fredrik Tangen, førstelektor ved Institutt for markedsføring ved Kristiania, mener dette viser noen av problemene med omdømme-målinger.
– Det viser at det kanskje er andre ting enn omdømme og popularitet som er viktig, og det er makt. Og ved å være så stor som DNB har blitt nå, får de makt. De har gjort det svært vanskelig å være konkurrent, sier Tangen til KOM24.
Han framhever kjøpet av Sbanken som ett av flere grep DBN har gjort for å svekke konkurransen i markedet.
– Jeg tror DNB selv skjønner at enkle spørreundersøkelser med naive spørsmål ikke betyr så mye. Braathen har på den måten rett når hun sier at det er bedre med misfornøyde kunder, fordi grunnen til at de er misfornøyde er i hovedsak at det ikke finnes bedre alternativer enn å være kunde hos DNB.
Kritisk til faget
Tangen mener at mange er for opptatt av omdømme generelt, og at det får for mye plass i diskusjonen rundt gigant-konserner som DNB.
Ifølge banken selv har de over 2,4 millioner personkunder.
– Det har vært mye svada om omdømme. Man har målt popularitet basert på kriser, og mange får det til å virke som at det går opp og ned hele tiden. I realiteten beveger det seg ikke så mye, sier han.
Han mener det kan være skummelt dersom man glemmer å fokusere på andre forhold.
– Folk kan bli for opptatt av det. DNB kan for eksempel være skikkelig upopulære, men likevel tjene masse penger.
KOM24 har lagt fram kritikken fra Tangen til DNB. De har ikke svart på vår henvendelse.
Har du tips til denne eller andre saker? Kontakt oss på: tips@kom24.no
