Sbanken må gjenopprette tillit: – Må jobbe knallhardt
– Vi ser at meningene om oss, og om DNB er mange.
Publisert
Det har stormet rundt Sbanken og DNB etter at sistnevnte kjøpte opp førstnevnte i 2023.
Sbanken som egen bank forsvinner og blir nå et konsept under DNB, noe som betyr at nettbanken forsvinner og prisene på fond skrus opp. Tilgangen på Apple Pay forsvant med en gang.
Som følge av dette har flere banker meldt at gamle Sbanken-kunder har flyktet til dem.
Nordnet melder at de har hatt en 40-dobling i antall kunder som kommer til dem fra Sbanken de siste to ukene og Storebrands investeringsapp Kron har hatt over 30 ganger økning i tilflytt av fondskontoer enn normalt forrige uke. OBOS-banken opplever og rekordmange kontoåpninger for tiden.
Lignende meldinger kommer fra Bulder bank.
Nå jobber Sbanken hardt for å kommunisere med sine gjenværende kunder og sendte før helgen ut et lengre skriv til sine kunder.
– Som alltid når det skjer ting rundt Sbanken opplever vi et enormt engasjement. Mange av de vi hører fra er både sint, skuffet, skeptisk og frustrert, og det kan vi forstå.
– Vi har mye å lære
Etter at banken sendte ut informasjon om endringene, mottar de en betydelig mengde spørsmål angående hva som vil skje fremover.
– Har endringene blitt kommunisert god nok i utgangspunktet da?
– Det er et godt spørsmål. Kundene har fått informasjon ved flere anledninger, og nå sist om relativt mange endringer på én gang. Vi forstår godt at det kommer en del spørsmål til oss, det var vi forberedt på. Dessverre ser vi også at det sprer seg en del feil og misforståelser og derfor er vi glade for at folk tar kontakt med oss, slik at vi kan forklare og oppklare.
Det skriver Julia Stelzer Pettersen, kommunikasjonsrådgiver i DNB og Sbanken-konseptet, i en e-post til KOM24.
Hun erkjenner at det er mye å lære av den pågående situasjonen rundt Sbanken, og at de må evaluere alt som er gjort med tanke på kommunikasjonen så langt.
– Det er en stor endringsreise vi ber kundene om å være med på her, og ekstra utfordrende at dette ikke er endringer som kundene ønsker selv. Og da må vi forvente at det kommer reaksjoner, skriver hun.
Kraftig omdømmefall
Før oppkjøpet var Sbanken kjent for å ha hatt de mest tilfredse bankkundene i 22 år og for å tilby landets beste nettbank.
Nå er banken rangert som nummer 118 av 118 banker hos sammenligningssiden Bytt.no, og nettbanken forsvinner.
– Hvordan har dere tenkt å gjenopprette tilliten?
– Tillit er noe vi må gjøre oss fortjent til, og til og med de som er mest kritiske nå håper vi å overbevise å lengre sikt. Det kommer til å ta tid, men i motsetning til hva en del tror for tiden, skal Sbanken-konseptet være med i det lange løp, skriver Pettersen.
– En utfordring er selvsagt at mye av motviljen vi ser nå først og fremst er rettet mot DNB, ikke Sbanken. Vi har tro på at vi gjennom å videreføre åpen og god kommunikasjon, og ikke minst bevise verdiforslagene våre, skal gjenvinne tilliten, skriver Pettersen.
– I hvilken grad frykter dere tap av omdømme og popularitet?
– Det er mange meninger og reaksjoner nå, og både kunder og andre skal naturligvis få lov til å mene det de vil. Enn så lenge er det en utfordring for oss at vi ikke kan gjøre annet enn å fortelle om hvordan endringene blir, vi gleder oss derfor veldig til å kunne vise fram de faktiske tjenestene utover våren. Det er jo tjenestene og tilbudet til kundene som skal overbevise dem om at Sbanken fortsatt er det rette valget for dem, skriver hun.
Kundeflukt
Facebook-gruppen «Sbanken kundeflukt», som først ble opprettet som en protest mot DNBs oppkjøp av Sbanken, er nå et sted der kundene uttrykker sin frustrasjon.
Gruppen har over 21.000 medlemmer.
Sbanken ser at noen kunder velger å forlate dem nå, men også at nye kommer til.
Gjennom 2023 var det vekst i antall Sbanken-kunder, og slik håper de naturligvis det fortsetter.
– Akkurat nå er det en del turbulens rundt oss, men mange av de som tar kontakt med kundesenteret vårt blir beroliget av svarene de får. Dialogen vi har med kundene våre er det absolutt viktigste kommunikasjonsverktøyet vårt, slik det alltid har vært for Sbanken, skriver Pettersen og legger til:
– Vi må fortsette å gjøre det vi kan for at kundene tar velinformerte valg. Vi hjelper de som ønsker å forlate oss, og ønsker dem hjertelig velkomne tilbake igjen hvis de vil.
Hva skjer med kommunikasjonsavdelingen?
I mai 2023 ble deler av den administrative fusjonen med Sbanken gjennomført. Da ble alle ansatte organisert inn i DNB sine ulike forretnings- og støtteområder, med en egen Sbanken-divisjon innenfor personmarkedet.
I mars i år skal en annen administrativ del gjennomføres, når Sbanken og DNB får felles teknisk plattform.
– Medarbeidere i Sbanken har enten arbeidssted i Solheimsviken eller i Bjørvika. Medarbeiderne fra Sbanken som jobber med kommunikasjon har fortsatt arbeidssted i Bergen. Noen har fått nye oppgaver, mens andre har samme rolle som tidligere selv om organiseringen har endret seg noe, skriver Pettersen.
I DNB og Sbanken har de kommunikasjonsmedarbeidere i flere deler av organisasjonen, uavhengig av om de jobber med intern-, ekstern- eller markedskommunikasjon.
– Vi samarbeider på tvers av områdene våre, og noen av oss har oppgaver både i DNB og i Sbnaken, mens andre har oppgaver i én av merkevarene, avslutter Pettersen.
