Dette kan din virksomhet få igjen ved å svare kunder i sosiale medier
Aktivitet i sosiale plattformer kan skape organisk vekst, mener SoMe-folkene i Elg.
Publisert
(ULLEVÅL): Leane Louise Arpia Chiong og Celine Finnøy fra byrået Elg var på Social Media Days i Oslo for å snakke om hvordan man kan bygge merkevare i kommentarfeltene.
De mener sosiale medier gir en unik mulighet for én til én-kontakt med kundene.
– Dette handler om interaksjon med kundene dine. Men dialog i sosiale medier er ikke noen «one size fits all». Målgruppen til din bedrift må tas i betraktning, sa Finnøy.
Møt trollene
Flere nettbutikker, offentlige tjenester og andre bedrifter har såkalte nett-troll i kommentarfeltene.
Disse må man ikke være redd for å gå i møte på ulike plattformer.
– Man kan ikke unngå trollene. Men man kan ha en strategi for å unngå kriser og at situasjoner eskalerer. Vær raskt ute med å svare på sosiale medier, slik at du tar kontroll. Og ikke la noe stå ubesvart. Da kan du få til å snu situasjonen, sa Chiong.
Det å foreslå en løsning til et eventuelt problem kan være effektivt.
– Utgående dialog i sosiale medier handler om å være synlig utenfor din egen profil. Hvis noen har noe negativt å si, møt dem på en høflig og fin måte. «Kill em with kindness», sa Finnøy.
Skap engasjement
Chiong og Finnøy viste til statistikk fra Sprout Social og McKinsey. Der kom det fram at 40 prosent forventer raske svar fra merkevarer, og vil ha det innen den første timen.
79 prosent vil ha svar i løpet av de første 24 timene, mens 20 til 40 prosent bruker mer penger hos merkevarer som svarer på forespørsler i sosiale medier. 81 prosent vil ikke anbefale en merkevare videre dersom de ikke får svar.
– Aktivitet i sosiale medier gir organisk vekst, og kan være en effektiv måte å bygge merkevare på, sa Chiong.
– Bygg relasjon til målgruppen din. Jo mer kjærlighet du gir til kundene i sosiale medier, jo mer synlig blir du, la Finnøy til.
Strategi
De to mener en tydelig strategi i sosiale medier bør inneholde flere punkter.
– Du må velge en «tone of voice». Hvordan vil du snakke med kundene og målgruppen din, og hva tror du de ville likt? Tenk på din egen merkevare-identitet, sa Finnøy.
I tillegg kan du gjøre noen grep på forhånd.
– Du kan for eksempel automatisere noen meldinger som folk får når de følger din Instagram-side. Dette fungerer bra dersom du har stor pågang og får mange meldinger. Når det gjelder vanskelige spørsmål, kan det være lurt å sette opp retningslinjer for hvordan en skal svare i forkant, sa Chiong.
